Choć systemy CRM kojarzą się w głównej mierze z automatyzacją procesów i optymalizacją działań związanych z pozyskaniem i obsługą klienta to emocje także mają ogromne znaczenie w tym obszarze. Dobry, dostosowany do potrzeb danej firmy CRM łączy możliwości technologiczne maszyny oraz czynnik ludzki, który w działaniach sprzedażowych jest podstawą budowania relacji .

Próby połączenia obydwu światów od lat są frontem ścierania się digitalizacji i czynników humanistycznych, maszyny i człowieka, automatyzacji i typowego czynnika ludzkiego. CRM doskonale wpisuje się w zmianę postrzegania odbiorcy, który nie jest jedynie konsumentem, ale przede wszystkim partnerem.

CRM podkreśla bowiem, że wszystko rozpoczyna się od Klienta i na nim kończy. Jego pozyskanie, utrzymanie oraz obsługa jest kluczowa dla Customer Experience (CE) – tego, jak postrzegana jest firma przez odbiorcę jej towarów lub usług. Ów CE – jak zauważa się w raportach Salesforce – to jeden z najważniejszych czynników podczas decyzji zakupowych.

CRM – ze względu na swoją kompleksowość i integrację różnorodnych rozwiązań od marketingu po sprzedaż – dba automatycznie o poziom satysfakcji wynikającą z Customer Experience. Automatyzacja pozwala zadbać o prowadzony biznes, ale z – symboliczną – ludzką twarzą. Dba więc o sprawny przebieg komunikacji i nie pozwoli zapomnieć o detalach, ale w kontakcie z odbiorcą CRM okaże się spersonalizowany, uczłowieczony, dostosowany do potrzeb klienta. W efekcie, wdrożenie CRM sprawia, że system przeorganizuje funkcjonowanie firmy i jednocześnie nie zamieni organizacji w twór wirtualny, pozbawiony cech naturalnych dla typowych działów sprzedaży czy obsługi.

W oparciu o te zasady działa Salesforce – CRM, który dba o relacje z klientem podczas całej ścieżki od pierwszego kontaktu po decyzję zakupową. Jego funkcjonalności zapewnią z jednej strony zarządzanie leadami czy analizą aktywności klienta na każdym etapie lejka sprzedażowego, ale również spersonalizowany kontakt i dystrybucję treści dostosowanych do konkretnych oczekiwań odbiorcy. W ten sposób CRM łączy ogień i wodę, a w relacjach z Klientem dba o precyzję oraz efektywność działań zachowując czynnik ludzki.

[Głosów:0    Średnia:0/5]

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here